Chính sách Hủy & Hoàn TiềnCancellation & Refund Policy

Ello Da Nang cam kết minh bạch trong quy trình hủy dịch vụ. Khách du lịch và hướng dẫn viên có quyền hủy theo các điều khoản được quy định dưới đây, cùng với lịch hoàn tiền rõ ràng dựa trên thời gian hủy.Ello Da Nang is committed to transparency in the service cancellation process. Travellers and Guides have the right to cancel under the terms set out below, with a clear refund schedule based on the time of cancellation.

I. Chính sách Hủy từ phía KháchI. Customer Cancellation Policy

1. Cửa sổ thời gian hủy1. Cancellation Window

Khách du lịch có thể hủy dịch vụ bất kỳ lúc nào trước khi tour bắt đầu. Thời gian hủy được tính dựa trên thời điểm đặt yêu cầu hủy trên nền tảng Ello, không phải thời điểm liên hệ hướng dẫn viên hoặc gọi điện.Travellers may cancel a service at any time before the tour begins. The cancellation time is calculated from the moment the cancellation request is submitted on the Ello platform, not when the Guide is contacted or called.

2. Lịch hoàn tiền2. Refund Schedule

Giả sử giá dịch vụ = 1,000,000 VNDAssuming service price = 1,000,000 VND

3. Xử lý tiền hoàn trả3. Refund Processing

• Thời gian xử lý:Processing time: Hoàn tiền sẽ được xử lý trong vòng 3-5 ngày làm việc (không tính cuối tuần) kể từ khi yêu cầu hủy được duyệt.Refunds will be processed within 3–5 business days (excluding weekends) from the date the cancellation request is approved.
• Phương thức:Method: Tiền hoàn lại vào ví/tài khoản thanh toán gốc mà khách đã sử dụng để đặt dịch vụ.Refunds are returned to the original payment wallet/account used when booking.
• Phí hoàn:Refund fee: Ello không tính phí hoàn tiền. Nếu tổ chức thanh toán (ngân hàng, ví điện tử) tính phí, khách sẽ chịu phí đó.Ello does not charge a refund fee. If the payment institution (bank, e-wallet) charges a fee, the customer will bear that cost.

4. Trường hợp đặc biệt4. Special Cases

II. Chính sách Hủy từ phía Hướng Dẫn ViênII. Guide Cancellation Policy

Hướng dẫn viên có thể hủy tour, nhưng sẽ phải chịu các hậu quả khác nhau tùy theo thời gian hủy và tần suất hủy.Guides may cancel tours, but will face different consequences depending on the timing and frequency of cancellations.

1. Lịch phạt hủy tour1. Cancellation Penalty Schedule

2. Quy định hủy tour theo tần suất2. Cancellation Frequency Rules

Tính trong 30 ngày cuối:Within the last 30 days:

• 0-1 lần hủy:0–1 cancellations: Không có hình phạt bổ sung.No additional penalty.
• 2 lần hủy:2 cancellations: Cảnh cáo từ Ello. Rating sẽ bị giảm -0.5★.Warning from Ello. Rating will be reduced by -0.5★.
• 3+ lần hủy:3+ cancellations:
  • Xếp hạng có thể bị giảm xuống dưới 4.0 → Tạm khóa 7 ngày để cải thiện.Rating may fall below 4.0 → 7-day suspension for improvement.
  • Nếu tiếp tục hủy trong 3 lần trở lên trong 90 ngày → Khóa vĩnh viễn.If cancellations continue (3+ times within 90 days) → Permanent ban.

3. Điều kiện hủy được phép không phạt3. Penalty-free Cancellation Conditions

HDV có thể hủy tour mà không phạt nếu:Guides may cancel without penalty if:

• Lý do sức khỏe:Medical reason: Bệnh hoặc chấn thương (cần chứng chỉ y tế hoặc xác nhận từ bác sĩ).Illness or injury (medical certificate or doctor's confirmation required).
• Sự cố gia đình khẩn cấp:Family emergency: Tử vong, tai nạn thành viên gia đình (cần chứng minh).Death or accident involving a family member (documentation required).
• Sự cố bảo mật cao:Safety incident: Thời tiết khủng khiếp, lũ lụt, mất điện v.v. (do Ello xác định).Severe weather, flooding, power outage, etc. (as determined by Ello).
• Yêu cầu từ Ello:Ello's request: Nếu khách hoặc hướng dẫn viên khác báo cáo vấn đề an toàn.If a guest or another Guide has reported a safety concern.

III. Xử lý Tiền Tip khi HủyIII. Tip Handling Upon Cancellation

Nếu khách hủy tour, tiền tip sẽ được xử lý như sau:If the customer cancels the tour, tips will be handled as follows:

• Hủy ≥72 giờ:Cancellation ≥72 hours: Tất cả tiền tip được hoàn 100% cho khách.All tips are 100% refunded to the customer.
• Hủy 24-72 giờ:Cancellation 24–72 hours: 75% tiền tip hoàn khách; 25% tip giữ lại cho hướng dẫn viên (công nhận công sức của họ).75% of the tip refunded to the customer; 25% retained by the Guide.
• Hủy <24 giờ:Cancellation <24 hours: 50% tiền tip hoàn khách; 50% tip giữ lại cho hướng dẫn viên.50% of the tip refunded to the customer; 50% retained by the Guide.
• Không có mặt / Bỏ cuộc:No-show / Abandonment: 0% tip hoàn. Toàn bộ tip thuộc về hướng dẫn viên.0% tip refunded. The entire tip is retained by the Guide.

IV. Service Fee & Hoàn TiềnIV. Service Fee & Refunds

Ello Da Nang tính Service Fee để duy trì nền tảng, xử lý thanh toán và hỗ trợ khách hàng. Chính sách hoàn Service Fee được áp dụng dựa trên tính chất hủy tour của khách hàng.Ello Da Nang charges a Service Fee to maintain the platform, process payments, and provide customer support. The Service Fee refund policy is applied based on the nature of the customer's cancellation.

1. Service Fee là gì?1. What is the Service Fee?

Service Fee là phí dịch vụ của Ello Da Nang, thường chiếm 10-15% giá dịch vụ tour tùy vào loại tour. Phí này được tính riêng biệt với giá tour cơ bản.The Service Fee is Ello Da Nang's platform charge, typically 10–15% of the tour service price depending on the tour type. This fee is charged separately from the base tour price.

2. Hoàn Service Fee khi Khách Hủy Đúng Chính Sách2. Service Fee Refund for Policy-compliant Cancellations

3. KHÔNG Hoàn Service Fee khi Khách Hủy Ngoài Chính Sách3. Service Fee NOT Refunded for Out-of-policy Cancellations

4. Ví dụ cụ thể4. Worked Examples

Giả sử:Assumption: Giá dịch vụ = 1,000,000 VND | Service Fee = 100,000 VND | Tổng = 1,100,000 VNDService price = 1,000,000 VND | Service Fee = 100,000 VND | Total = 1,100,000 VND

5. Tại sao có Service Fee?5. Why is there a Service Fee?

• Duy trì nền tảng:Platform maintenance: Xây dựng, bảo trì website và ứng dụng Ello Da Nang.Building and maintaining the Ello Da Nang website and app.
• Xử lý thanh toán:Payment processing: Chi phí cổng thanh toán, chuyển tiền.Payment gateway and transfer costs.
• Hỗ trợ khách hàng:Customer support: Đội ngũ hỗ trợ, giải quyết tranh chấp, xác minh danh tính.Support team, dispute resolution, identity verification.
• An toàn & Bảo mật:Safety & Security: Kiểm tra nền tảng, chống gian lận, bảo vệ dữ liệu.Platform monitoring, fraud prevention, data protection.
• Bảo hiểm & Pháp lý:Insurance & Legal: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự, hỗ trợ pháp lý.Civil liability insurance, legal support.

V. Quy Trình Hủy TourV. Tour Cancellation Process

Dành cho Khách:For Customers:

1. Đăng nhập tài khoản Ello.Log in to your Ello account.
2. Vào "Lịch sử đặt tour" hoặc "Booking".Go to "Booking History" or "Bookings".
3. Chọn tour cần hủy → Nhấn "Yêu cầu hủy".Select the tour to cancel → Tap "Request Cancellation".
4. Chọn lý do hủySelect the cancellation reason (không bắt buộc, nhưng giúp Ello cải thiện dịch vụ).(optional, but helps Ello improve its service).
5. Xác nhận hủy.Confirm the cancellation. Hệ thống sẽ hiển thị số tiền hoàn lại dự kiến.The system will display the estimated refund amount.
6. Yêu cầu được gửi cho hướng dẫn viên.The request is sent to the Guide. HDV có 12 giờ để xác nhận hủy.The Guide has 12 hours to confirm the cancellation.
7. Hoàn tiền xử lý trong 3-5 ngày làm việc.Refund processed within 3–5 business days.

Dành cho HDV:For Guides:

1. Đăng nhập tài khoản Ello (phần HDV).Log in to your Ello account (Guide section).
2. Vào "Lịch tour sắp tới".Go to "Upcoming Tours".
3. Chọn tour cần hủy → Nhấn "Yêu cầu hủy".Select the tour to cancel → Tap "Request Cancellation".
4. Chọn lý do hủy.Select the cancellation reason.
5. Nếu lý do là khẩn cấp, upload chứng minhIf the reason is an emergency, upload supporting documentation (giấy chứng nhận y tế, v.v.).(medical certificate, etc.).
6. Xác nhận hủy.Confirm the cancellation. Hệ thống sẽ thông báo cho khách.The system will notify the customer.
7. Khách được thông báo ngay và tự động hoàn tiền 100%.The customer is notified immediately and automatically receives a 100% refund.

VI. Tranh Chấp về Hoàn TiềnVI. Refund Disputes

Nếu khách hoặc hướng dẫn viên không đồng ý với quyết định hoàn tiền, có thể nộp đơn khiếu nại:If the customer or Guide disagrees with the refund decision, a complaint may be submitted:

1. Liên hệ Ello trong vòng 7 ngàyContact Ello within 7 days kể từ ngày yêu cầu hủy (không hết hạn tính từ lúc hoàn tiền).from the cancellation request date (not from the time of the refund).
2. Cung cấp chứng minh chi tiết:Provide detailed supporting evidence:
   • Tin nhắn khách/HDV với bên kia.Messages between the customer/Guide and the other party.
   • Ảnh/video minh chứng (nếu có).Photos/videos as evidence (if available).
   • Lý do không đồng ý.Reason for disagreement.
3. Ello sẽ điều tra trong 5-7 ngày làm việc.Ello will investigate within 5–7 business days.
4. Quyết định cuối cùng được gửi cho cả hai bên.The final decision is sent to both parties. Không có quyền kháng cáo thêm.No further appeal is permitted.

VII. Chính Sách Hủy Dịch Vụ Dành cho Khách HàngVII. Customer Service Cancellation Policy

Khách hàng có thể hủy dịch vụ và yêu cầu hoàn tiền 100% nếu gặp những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hoặc lỗi của hướng dẫn viên.Customers may cancel a service and request a 100% refund if they encounter problems relating to service quality or Guide fault.

1. Những tình huống được hoàn tiền 100%1. Scenarios Qualifying for a 100% Refund

Khách được hoàn tiền 100%Customers are entitled to a 100% refund nếu xảy ra các tình huống sau:in the following scenarios:

• Hướng dẫn viên không có mặt hoặc bỏ tour giữa chừng:Guide no-show or abandonment mid-tour: Khách không nhận được dịch vụ hoặc chỉ nhận được một phần.The customer did not receive the service or only received it partially.
• Hướng dẫn viên không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ:Guide failed to meet service standards:
  • Không nói được tiếng Anh hoặc ngôn ngữ đã thỏa thuận.Unable to speak English or the agreed language.
  • Không biết các thông tin về địa điểm du lịch.Lacked knowledge about the tourist sites.
  • Cư xử thiếu chuyên nghiệp, bất lịch sự, xúc phạm khách.Unprofessional, discourteous, or offensive conduct towards the customer.
• Hướng dẫn viên không theo đúng lịch trình tour:Guide did not follow the agreed itinerary: Thay đổi địa điểm, rút ngắn thời gian mà không thông báo trước hoặc không có lý do chính đáng.Venues changed or time cut short without prior notice or valid reason.
• Sự cố bảo mật hoặc sức khỏe:Safety or health incident: Khách gặp chấn thương, ốm đau, hoặc bị xâm hại trong suốt tour.Customer suffered injury, illness, or harm during the tour.
• Dịch vụ không như quảng cáo:Service not as advertised: Hướng dẫn viên không cung cấp các dịch vụ bổ sung đã cam kết (ví dụ: ăn cơm tập thể, ghé thăm cửa hàng lưu niệm).Guide did not provide the additional services promised (e.g. group lunch, souvenir shop visit).
• Thiết bị hoặc phương tiện bị hỏng:Faulty or unsafe equipment/transport: Tour sử dụng phương tiện không an toàn, bị hỏng hoặc không phù hợp.The tour used unsafe, broken, or unsuitable transport or equipment.

2. Quy trình yêu cầu hoàn tiền dịch vụ2. Service Refund Request Process

1. Báo cáo vấn đề ngay:Report the issue immediately: Khách phải liên hệ với Ello hoặc hướng dẫn viên trong khi tour đang diễn ra (nếu có thể) hoặc trong vòng 24 giờ sau khi kết thúc tour.The customer must contact Ello or the Guide while the tour is in progress (if possible) or within 24 hours of the tour ending.
2. Cung cấp chứng minh chi tiết:Provide detailed supporting evidence:
   • Mô tả chi tiết vấn đề xảy ra.A detailed description of the issue.
   • Ảnh hoặc video minh chứng (nếu có).Photos or videos as evidence (if available).
   • Tin nhắn trao đổi với hướng dẫn viên (nếu có).Messages exchanged with the Guide (if applicable).
   • Tên hướng dẫn viên và ngày, giờ tour.The Guide's name, and the tour date and time.
3. Ello sẽ điều tra trong 5-7 ngày làm việc:Ello will investigate within 5–7 business days:
   • Liên hệ hướng dẫn viên để nghe phía họ.Contact the Guide to hear their account.
   • Xem xét chứng minh từ cả hai bên.Review evidence from both parties.
   • Kiểm tra lịch sử và đánh giá của hướng dẫn viên.Check the Guide's history and reviews.
4. Quyết định hoàn tiền:Refund decision:
   • Nếu lỗi do hướng dẫn viên: Hoàn 100% cho khách.If the Guide is at fault: 100% refund to the customer.
   • Nếu là mâu thuẫn hay sự hiểu lầm: Ello sẽ quyết định dựa trên chứng minh và điều khoản dịch vụ.If it is a dispute or misunderstanding: Ello will decide based on the evidence and Terms of Service.
   • Nếu khách không cung cấp chứng minh rõ ràng: Ello có quyền từ chối hoàn tiền.If the customer does not provide clear evidence: Ello reserves the right to decline the refund.
5. Hoàn tiền xử lý trong 3-5 ngày làm việcRefund processed within 3–5 business days sau khi quyết định chính thức.following the official decision.

3. Hậu quả đối với hướng dẫn viên3. Consequences for the Guide

Nếu hướng dẫn viên bị xác định là lỗi:If the Guide is determined to be at fault:

• Cảnh cáo lần đầu:First warning: Ello gửi cảnh báo chính thức.Ello issues an official warning.
• Xếp hạng bị giảm:Rating reduction: Tùy theo mức độ vi phạm:Depending on the severity of the violation:
  • Vi phạm nhẹ: -0.5★Minor violation: -0.5★
  • Vi phạm trung bình: -1.0★Moderate violation: -1.0★
  • Vi phạm nặng (bỏ tour, xúc phạm): -2.0★ hoặc hơnSerious violation (abandonment, insults): -2.0★ or more
• Bị tạm khóa:Temporary suspension: Nếu xếp hạng rơi xuống dưới 4.0, hướng dẫn viên bị tạm khóa 7 ngày để cải thiện.If the rating falls below 4.0, the Guide is suspended for 7 days for improvement.
• Bị khóa vĩnh viễn:Permanent ban: Nếu có 3+ khiếu nại về dịch vụ trong 90 ngày, hướng dẫn viên bị khóa vĩnh viễn khỏi nền tảng.If there are 3+ service complaints within 90 days, the Guide is permanently banned from the platform.

4. Khách hàng không được hoàn tiền nếu4. Refunds Not Granted If

Ello sẽ từ chối hoàn tiền nếu:Ello will decline the refund if:

• Khách thay đổi ý kiến sau tour mà không có lý do chính đáng:Customer changed their mind after the tour without valid reason: Chỉ không thích tour không phải là lý do để hoàn tiền.Simply disliking the tour is not a valid reason for a refund.
• Vấn đề do khách gây ra:Issue caused by the customer: Khách đến muộn, bỏ tour hoặc yêu cầu thay đổi lịch trình.The customer arrived late, abandoned the tour, or requested itinerary changes.
• Khách không cung cấp chứng minh:Customer failed to provide evidence: Chỉ nói lời mà không có ảnh, video, hoặc chứng tích ghi chép.Verbal claims only, with no photos, videos, or written records.
• Báo cáo sau 7 ngày kết thúc tour:Report submitted more than 7 days after the tour ended: Quá thời gian khiếu nại.The complaint period has expired.
• Vấn đề đã được giải quyết:Issue already resolved: Khách và hướng dẫn viên đã thương lượng và đi đến thỏa thuận riêng.The customer and Guide have already negotiated and reached a private agreement.

VIII. Ví Dụ & Những Tình Huống Thường GặpVIII. Examples & Common Scenarios