Quy Định Dành Cho Hướng Dẫn Viên (Guide Terms)Guide Terms & Conditions

1. Giới Thiệu & Định Nghĩa1. Introduction & Definitions

1.1. Giới Thiệu1.1. Introduction

Tài liệu này thiết lập các quy tắc, quyền lợi và trách nhiệm của những người muốn trở thành Hướng Dẫn Viên (Guide) trên nền tảng Ello. Guide là những chuyên gia địa phương cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với khách hàng qua ứng dụng Ello.This document establishes the rules, rights, and responsibilities of individuals seeking to become a Guide on the Ello platform. Guides are local experts who provide tour guiding services and share their knowledge and experience with customers through the Ello app.

Bằng cách đăng ký trở thành Guide, bạn đồng ý tuân thủ đầy đủ các quy định trong tài liệu này cùng với Điều Khoản Dịch Vụ chung. Hoạt động của Guide tuân theo Luật Du Lịch 2017 và các quy định pháp luật liên quan tại Việt Nam.By registering as a Guide, you agree to fully comply with the terms in this document as well as the general Terms of Service. Guide activities are governed by the Tourism Law 2017 and related legal regulations in Vietnam.

1.2. Định Nghĩa1.2. Definitions

• "Guide" hoặc "Bạn": Người đã được xác minh và phê duyệt để cung cấp dịch vụ hướng dẫn trên Elloor "You": A person who has been verified and approved to provide guiding services on Ello
• "KháchGuest" hoặc "Khách hàng": Người dùng cuối sử dụng dịch vụ của Guideor "Customer": The end user who uses the Guide's services
• "Dịch vụService": Hoạt động hướng dẫn, chia sẻ kiến thức, tương tác với khách trên nền tảngGuiding activities, knowledge sharing, and guest interactions conducted on the platform
• "Nền tảngPlatform": Ứng dụng di động và/hoặc trang web ElloThe Ello mobile application and/or website
• "Tip": Tiền thưởng tự nguyện do khách gửi cho GuideA voluntary gratuity sent by guests to the Guide
• "Rating": Đánh giá về chất lượng dịch vụ của Guide từ khách (1-5 sao)A service quality assessment given by guests to the Guide (1–5 stars)
• "Commission": Phí dịch vụ Ello lấy từ tip hoặc thanh toán của kháchThe service fee Ello deducts from tips or guest payments
• "Verification": Quy trình xác minh danh tính của GuideThe identity verification process for Guides

2. Quyền Cấp Phép Và Điều Kiện Tham Gia2. License & Eligibility Requirements

2.1. Điều Kiện Tham Gia Cơ Bản2.1. Basic Eligibility Requirements

Để trở thành Guide, bạn phải:To become a Guide, you must:

• Từ 18 tuổi trở lênBe 18 years of age or older (xác minh qua CCCD/Hộ chiếu)(verified via national ID/passport)
• Là cư dân hoặc có kinh nghiệm dài hạnBe a resident or have long-term experience tại địa điểm bạn muốn hướng dẫnin the area where you wish to provide guiding services
• Có tài khoản Ello hợp lệHave a valid Ello account với thông tin chính xác, đầy đủwith accurate and complete information
• Hoàn thành quy trình xác minh danh tínhComplete the identity verification process (xem Mục 3)(see Section 3)
• Đồng ý với tất cả quy địnhAgree to all regulations trong tài liệu nàyset out in this document
• Không có tiền lệ hành vi phi phápHave no history of unlawful conduct hoặc vi phạm các nền tảng khácor violations on other platforms

2.2. Cấp Phép & Quyền Sử Dụng2.2. License & Usage Rights

Ello cấp cho bạn quyền:Ello grants you the right to:

• Tạo hồ sơ Guide công khaiCreate a public Guide profile
• Đăng ký cung cấp dịch vụ hướng dẫnRegister to provide guiding services
• Nhận tip từ kháchReceive tips from guests
• Sử dụng các công cụ liên lạc được cung cấpUse the provided communication tools
• Xem lịch sử đánh giá của mìnhView your own review history

Hạn chế:Restrictions:

• Quyền này không độc quyền (Ello có thể có Guide khác ở cùng khu vực)These rights are non-exclusive (Ello may have other Guides in the same area)
• Quyền có thể bị tạm dừng hoặc hủy nếu vi phạm (xem Mục 5)Rights may be suspended or revoked in the event of a violation (see Section 5)
• Không được phép chuyển nhượng quyền cho người khácRights may not be transferred to another person

3. Quy Trình Xác Minh Danh Tính (Verification Process)3. Identity Verification Process

3.1. Tài Liệu Yêu Cầu3.1. Required Documents

3.2. Quy Trình Xác Minh3.2. Verification Process

• Bước 1: Chuẩn Bị (1-2 giờ)Step 1: Preparation (1–2 hours)
  • Chuẩn bị đầy đủ tài liệu trênPrepare all documents listed above
  • Đảm bảo ảnh rõ ràng, không bị mờEnsure photos are clear and not blurry
• Bước 2: Gửi (ngay lập tức)Step 2: Submission (immediately)
  • Upload tài liệu qua ứng dụng ElloUpload documents via the Ello app
  • Hệ thống gửi xác nhận qua emailThe system sends a confirmation email
• Bước 3: Xác Minh Tự Động (1-3 giờ)Step 3: Automated Verification (1–3 hours)
  • Hệ thống AI kiểm tra tài liệuThe AI system checks the documents
  • Nếu passed → chuyển bước 4If passed → proceed to step 4
  • Nếu failed → yêu cầu tải lại (xem Mục 3.4)If failed → resubmission required (see Section 3.4)
• Bước 4: Xác Minh Thủ Công (12-48 giờ)Step 4: Manual Verification (12–48 hours)
  • Nhân viên Ello xem xét tài liệuEllo staff reviews the documents
  • Có thể yêu cầu thêm thông tinAdditional information may be requested
  • Gửi kết quả qua email + app notificationResults sent via email + in-app notification

3.3. Tiêu Chuẩn Xác Minh3.3. Verification Standards

Tài liệu được CHẤP NHẬN nếu:Documents are ACCEPTED if:

• Tất cả 4 yếu tố trên đều cóAll 4 required items are present
• Ảnh CCCD rõ ràng, không bị cắtID photo is clear and uncropped
• Ảnh chân dung khớp với CCCDPortrait photo matches the ID
• CCCD/Hộ chiếu còn giá trị ≥ 6 thángID/passport is valid for ≥ 6 months
• Thông tin liên hệ hợp lệContact information is valid

Tài liệu bị TỪ CHỐI nếu:Documents are REJECTED if:

• Ảnh mờ, bị che khuất, hoặc cắt cụtPhotos are blurry, obscured, or cropped
• Không khớp với danh tính (selfie khác CCCD)Does not match identity (selfie differs from ID)
• CCCD/Hộ chiếu đã hết hạnID/passport has expired
• Thông tin không đồng nhấtInformation is inconsistent
• Phát hiện tài liệu giả (deepfake, Photoshop)Fraudulent documents detected (deepfake, Photoshop)

3.4. Xử Lý Khi Xác Minh Thất Bại3.4. Handling Failed Verification

Nếu bị từ chối lần đầu:If rejected on the first attempt:

• Nhận email chi tiết lý do từ chốiReceive a detailed rejection reason via email
• Có 30 ngày để tải lại tài liệu mớiYou have 30 days to resubmit new documents
• Giới hạn: 3 lần nộp lại trong 90 ngàyLimit: 3 resubmissions within 90 days

Sau 3 lần thất bại:After 3 failed attempts:

• Tài khoản bị khóa tạm thời 30 ngàyAccount is temporarily suspended for 30 days
• Có thể liên hệ support@ellodanang.com để kháng cáoYou may contact support@ellodanang.com to appeal
• Yêu cầu gặp trực tiếp hoặc video call xác minhAn in-person meeting or video call verification may be required

Nếu phát hiện tài liệu giả:If fraudulent documents are detected:

• Tài khoản bị khóa vĩnh viễnAccount is permanently banned
• Không thể kháng cáoNo appeal is possible
• Sẽ báo cáo với cơ quan chức năng nếu cầnThe matter will be reported to the relevant authorities if necessary

3.5. Xác Minh Lại Định Kỳ3.5. Periodic Re-verification

• Mỗi 12 tháng:Every 12 months: Yêu cầu cung cấp ảnh chân dung selfie mớiA new selfie portrait photo is required
• Mỗi 24 tháng:Every 24 months: Yêu cầu cung cấp lại toàn bộ tài liệuFull document resubmission is required
• Nếu không hoàn thành → tài khoản bị tạm khóa cho đến khi cập nhậtIf not completed → account is suspended until updated

4. Tiêu Chuẩn Chất Lượng & Đánh Giá (Quality Standards & Rating)4. Quality Standards & Rating System

4.1. Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ4.1. Service Quality Standards

Để duy trì tư cách Guide, bạn phải:To maintain Guide status, you must:

4.2. Hệ Thống Đánh Giá (Rating System)4.2. Rating System

Quy trình đánh giá:Review process:

• Sau khi dịch vụ hoàn thành, khách có 7 ngày để đánh giáAfter the service is completed, guests have 7 days to submit a review
• Đánh giá gồm: 1-5 sao + bình luận (tùy chọn)Reviews include: 1–5 stars + comment (optional)
• Rating hiện thị trên hồ sơ Guide (công khai)Ratings are displayed publicly on the Guide's profile
• Rating trung bình = (tổng sao) / (số đánh giá)Average rating = (total stars) / (number of reviews)

Ví dụ:Example:

Guide A: 5 5 4 5 4
Rating trung bình = 23/5 = 4.6Average rating = 23/5 = 4.6
Số đánh giá = 5Number of reviews = 5

4.3. Hành Động Nếu Rating Thấp4.3. Actions for Low Ratings

4.4. Cơ Chế Kháng Cáo Đánh Giá4.4. Review Appeal Mechanism

Nếu bạn cho rằng đánh giá là không chính xác, không liên quan, hoặc vi phạm (ví dụ: lạm dụng, chứa ngôn từ nhạy cảm):If you believe a review is inaccurate, irrelevant, or in violation (e.g., abusive or contains offensive language):

• Gửi kháng cáo trong 14 ngày sau khi đánh giá xuất hiệnSubmit an appeal within 14 days of the review appearing
• Cung cấp bằng chứng (tin nhắn, hình ảnh, v.v.)Provide evidence (messages, photos, etc.)
• Ello xem xét và có thể ẩn/xóa đánh giáEllo will review and may hide or remove the review
• Thông báo quyết định trong 5-7 ngàyDecision notified within 5–7 days

5. Cơ Chế Khóa Tài Khoản & Xử Lý Vi Phạm5. Account Suspension & Violation Handling

5.1. Lý Do Khóa Tài Khoản5.1. Grounds for Account Suspension

Tài khoản Guide có thể bị tạm khóa hoặc khóa vĩnh viễn nếu:A Guide account may be temporarily or permanently suspended if:

Tạm khóa (7-30 ngày)Temporary suspension (7–30 days)

• Rating dưới 4.0 sao (xem Mục 4.3)Rating falls below 4.0 stars (see Section 4.3)
• Không phản hồi tin nhắn khách trong 48 giờ liên tiếpFailure to respond to guest messages for 48 consecutive hours
• Hủy dịch vụ nhiều lần mà không lý do chính đáng (>3 lần trong 30 ngày)Multiple unjustified service cancellations (>3 times within 30 days)
• Không tuân thủ yêu cầu xác minh lạiNon-compliance with re-verification requirements
• Vi phạm nhẹ quy định ElloMinor violations of Ello's regulations

Khóa vĩnh viễnPermanent ban

• Phát hiện gian lận hoặc lạm dụng (yêu cầu cấp cao hơn, giả danh)Fraud or impersonation detected
• Hành vi tính cáo hoặc lạm dụng khách (xem Mục 5.2)Harassment or abuse of guests (see Section 5.2)
• Rating dưới 3.5 saoRating falls below 3.5 stars
• Lạm dụng tip (ví dụ: tự gửi tip cho mình)Tip abuse (e.g., sending tips to oneself)
• Vi phạm luật pháp hoặc chính sách Ello nhiều lầnRepeated violations of law or Ello's policies
• Sử dụng bot, tự động hóa, hoặc công cụ lừa đảoUse of bots, automation, or fraudulent tools

5.2. Cơ Chế Report (Khách Có Thể Report Guide)5.2. Reporting Mechanism (Guests May Report Guides)

Khách có thể report Guide nếu:Guests may report a Guide for:

Quy trình xử lý:Handling process:

1. Khách gửi report + bằng chứng (tin nhắn, ảnh, v.v.)Guest submits a report + evidence (messages, photos, etc.)
2. Ello xem xét trong 24-48 giờEllo reviews the report within 24–48 hours
3. Gửi thông báo cho Guide + cơ hội giải thíchGuide is notified and given the opportunity to explain
4. Quyết định cuối cùng trong 5-7 ngàyFinal decision issued within 5–7 days

6. Xử Lý Scam & Fraud (Fraud Prevention)6. Fraud & Scam Prevention

6.1. Hành Vi Scam Bị Cấm Hoàn Toàn6.1. Strictly Prohibited Fraudulent Conduct

Bạn TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC:You are STRICTLY PROHIBITED from:

6.2. Quy Trình Điều Tra6.2. Investigation Process

Nếu Ello phát hiện dấu hiệu scam:If Ello detects signs of fraud:

1. Ngay lập tức:Immediately: Tạm khóa tài khoản GuideGuide's account is temporarily suspended
2. Trong 24 giờ:Within 24 hours: Gửi email thông báo + yêu cầu giải thíchNotification email sent + explanation requested
3. Trong 48 giờ:Within 48 hours: Xem xét giải thích + bằng chứng từ GuideGuide's explanation and evidence reviewed
4. Trong 5-7 ngày:Within 5–7 days: Quyết định cuối cùngFinal decision issued
5. Nếu xác minh là scam:If fraud is confirmed:
   • Khóa vĩnh viễnPermanent ban
   • Yêu cầu hoàn lại tip (nếu có)Tip refund required (where applicable)
   • Báo cảnh sát (nếu cần)Police report filed (if necessary)
   • Thông báo khách bị ảnh hưởngAffected guests are notified

6.3. Bảo Vệ Khách Hàng6.3. Customer Protection

Nếu khách bị scam bởi Guide:If a guest is defrauded by a Guide:

• Hoàn lại 100% tip đã gửi100% of the tip sent is refunded
• Xóa đánh giá khách gửi (nếu có)Any review submitted by the guest is removed (if applicable)
• Hỗ trợ khách báo cảnh sát (cung cấp thông tin Guide)Assistance provided for the guest to file a police report (Guide's details provided)
• Cấm Guide khỏi nền tảng vĩnh viễnGuide is permanently banned from the platform

7. Quy Trình Giải Quyết Tranh Chấp (Dispute Resolution)7. Dispute Resolution Process

7.1. Loại Tranh Chấp Thường Gặp7.1. Common Types of Disputes

Guide vs KháchGuide vs Guest

• Khách không thanh toán tipGuest fails to pay a tip
• Khách không xuất hiện/hủy bỏ lúc cuốiGuest no-show or last-minute cancellation
• Khách đánh giá không công bằngGuest leaves an unfair review
• Khách yêu cầu hoàn tip sau dịch vụ hoàn thànhGuest requests a tip refund after service is completed

Guide vs ElloGuide vs Ello

• Bị khóa tài khoản một cách sai lầmAccount wrongfully suspended
• Không đồng ý với quyết định remove đánh giáDisagreement with a review removal decision
• Tranh chấp về thanh toán/commissionPayment or commission dispute

7.2. Quy Trình 4 Bước7.2. Four-Step Process

Bước 1: Báo Cáo (Report) - Ngay lập tứcStep 1: Report — Immediately

• Gửi báo cáo qua ứng dụng ElloSubmit a report via the Ello app
• Kèm theo bằng chứng (tin nhắn, ảnh, v.v.)Include evidence (messages, photos, etc.)
• Không được tự liên hệ hoặc quấy rối khách/ElloDo not contact or harass the guest/Ello directly

Bước 2: Xác Nhận & Ghi Nhận - Trong 24 giờStep 2: Acknowledgement — Within 24 hours

• Ello xác nhận nhận được báo cáoEllo confirms receipt of the report
• Gửi số tracking IDA tracking ID is issued
• Thông báo thời gian xem xét dự kiếnEstimated review timeline is communicated

Bước 3: Điều Tra & Hòa Giải - Trong 7 ngàyStep 3: Investigation & Mediation — Within 7 days

• Ello xem xét tin nhắn, bằng chứng từ cả 2 bênEllo reviews messages and evidence from both parties
• Có thể yêu cầu bổ sung thông tinAdditional information may be requested
• Cố gắng hòa giải trực tiếpDirect mediation is attempted

Bước 4: Quyết Định Cuối Cùng - Trong 5-7 ngày tiếp theoStep 4: Final Decision — Within the following 5–7 days

• Gửi email quyết định cuối cùngFinal decision communicated via email
• Nêu rõ lý doReasons clearly stated
• Cung cấp quyền kháng cáoRight to appeal provided

7.3. Quyền Kháng Cáo7.3. Right to Appeal

Nếu không đồng ý quyết định:If you disagree with the decision:

• Có 14 ngày để nộp kháng cáoYou have 14 days to submit an appeal
• Cung cấp bằng chứng mới hoặc giải thích thêmProvide new evidence or additional explanation
• Ello xem xét lại trong 7-10 ngàyEllo will review the appeal within 7–10 days
• Quyết định cuối cùng là ràng buộcThe final decision is binding

7.4. Ngoài Quy Trình Ello7.4. Outside of Ello's Process

Nếu tranh chấp không được giải quyết:If the dispute remains unresolved:

• Cả 2 bên có quyền kiện ra Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Đà NẵngEither party may bring the matter before the competent People's Court in Da Nang
• Áp dụng Luật Thương mại điện tử Việt NamVietnamese E-commerce Law applies
• Chi phí kiện do bên thua chịuLegal costs are borne by the losing party

8. Chính Sách Thanh Toán (Payment Policy)8. Payment Policy

8.1. Cách Thức Nhận Tip8.1. How Tips Are Received

Tip từ khách:Tips from guests:

• Khách có thể gửi tip tự nguyện sau dịch vụGuests may voluntarily send a tip after the service
• Tip không bắt buộcTips are not mandatory
• Guide KHÔNG được yêu cầu hoặc gợi ý tipGuides must NOT request or suggest tips

Cơ chế thanh toán:Payment mechanism:

• Tip được gửi qua ứng dụng ElloTips are sent through the Ello app
• Ello lấy 15% commissionEllo deducts a 15% commission
• Guide nhận 85% số tiền tipThe Guide receives 85% of the tip amount
• Ví dụ: Tip 100,000 đ → Guide nhận 85,000 đ, Ello nhận 15,000 đExample: Tip 100,000 VND → Guide receives 85,000 VND, Ello receives 15,000 VND

8.2. Lịch Thanh Toán8.2. Payment Schedule

8.3. Chi Tiết Hóa Đơn8.3. Invoice Details

Mỗi tháng, Guide nhận:Each month, the Guide receives:

• Báo cáo chi tiết số tipDetailed tip report
• Phí commission (15%)Commission fee (15%)
• Số tiền ròngNet payout amount
• Link download hóa đơn (invoice)Invoice download link

Ví dụ:Example:

Tháng 5/2026May 2026
Tip nhận được: 5,000,000 đTips received: 5,000,000 VND
Commission (15%): 750,000 đCommission (15%): 750,000 VND
Thanh toán ròng: 4,250,000 đNet payout: 4,250,000 VND
Ngày chuyển khoản: 3/6/2026Transfer date: 3 June 2026

8.4. Yêu Cầu Thanh Toán Tối Thiểu8.4. Minimum Payout Requirement

• Tip tích luỹ phải ≥ 50,000 đ mới chuyển khoảnAccumulated tips must reach ≥ 50,000 VND before a transfer is made
• Nếu dưới 50,000 đ → chuyển tháng sau (cộng dồn)If below 50,000 VND → carried over to the following month (cumulative)

8.5. Không Hoàn Tip8.5. Non-refundable Tips

Tip KHÔNG được hoàn lạiTips are NON-REFUNDABLE ngoại trừ các trường hợp:except in the following cases:

• Khách bị scam bởi Guide (Ello hoàn toàn)Guest was defrauded by the Guide (Ello bears full cost)
• Giao dịch bị lỗi kỹ thuật (Ello hoàn toàn)Technical transaction error (Ello bears full cost)
• Khách chứng minh không nhận dịch vụ (50-50 hoặc hoàn toàn)Guest proves service was not received (50/50 or full refund)
• Khách "thay đổi ý" sau hoàn thành dịch vụGuest "changes their mind" after service completion
• Tranh chấp về chất lượng (trừ scam)Quality disputes (excluding confirmed fraud)

9. Force Majeure (Bất Khả Kháng)9. Force Majeure

9.1. Định Nghĩa Bất Khả Kháng9.1. Definition of Force Majeure

Bất khả kháng bao gồm các sự kiện không lường trước và ngoài tầm kiểm soát của Guide:Force majeure includes unforeseeable events beyond the Guide's control:

• Thiên tai (bão, lũ, sạt lở, động đất)Natural disasters (storms, floods, landslides, earthquakes)
• Dịch bệnh (COVID-19, cúm, v.v.)Epidemics (COVID-19, influenza, etc.)
• Sự cố thiên tai ảnh hưởng đến hạ tầng giao thôngNatural disasters affecting transport infrastructure
• Lệnh cấm/hạn chế từ cơ quan chính phủGovernment-imposed bans or restrictions
• Tai nạn cá nhân hoặc bệnh tật đột ngộtPersonal accident or sudden illness
• Sự kiện bất ngờ khác ngoài khả năng kiểm soátOther unexpected events beyond the Guide's control

9.2. Quyền Hủy Do Bất Khả Kháng9.2. Cancellation Rights Under Force Majeure

Khi Guide gặp sự kiện bất khả kháng và không thể cung cấp dịch vụ:When a Guide encounters a force majeure event and cannot provide the service:

• Guide phải thông báo ngay cho Ello và Khách hàngThe Guide must immediately notify Ello and the Customer
• Cung cấp bằng chứng về sự kiện bất khả kháng (ảnh, link tin tức, v.v.)Provide evidence of the force majeure event (photos, news links, etc.)
• Khách hàng được hoàn 100% tiền dịch vụ + Service FeeThe Customer receives a 100% refund of the service fee + Service Fee
• Guide KHÔNG bị trừ Reputation ScoreThe Guide's Reputation Score is NOT deducted
• Ello và Guide cùng chịu trách nhiệm hỗ trợ khách tìm dịch vụ thay thế (nếu có)Ello and the Guide jointly assist the Customer in finding an alternative service (if possible)

9.3. Rủi Ro Thời Tiết (Hủy Do Thời Tiết)9.3. Weather Risk (Weather-related Cancellations)

Đối với các tour hướng dẫn ngoài trời:For outdoor guiding tours:

• Guide có quyền đề xuất hủy hoặc thay đổi lịch nếu dự báo thời tiết xấu (mưa bão, sương mù quá dày)The Guide may propose cancellation or rescheduling if severe weather is forecast (storms, heavy fog)
• Nếu Guide hủy do thời tiết không an toàn → Khách hàng được hoàn 100% không phụ thuộc loại chính sách hủyIf the Guide cancels due to unsafe weather → the Customer receives a 100% refund regardless of the cancellation policy type
• Guide có thể đề xuất dịch vụ thay thế (indoor hoặc ngày khác) mà không bị trừ điểmThe Guide may suggest an alternative service (indoor or rescheduled) without a score deduction

10. Điều Khoản Chung10. General Terms

10.1. Quyền Sở Hữu Nội Dung10.1. Content Ownership

Nội dung Guide tạo raContent created by the Guide (hình ảnh, tả dịch vụ, review, v.v.):(photos, service descriptions, reviews, etc.):

• Guide giữ quyền sở hữu nguyên bảnThe Guide retains original ownership
• Ello được phép sử dụng để quảng cáo Ello (miễn phí)Ello may use it to promote Ello (free of charge)
• Ello sẽ credit Guide (ghi tên) khi sử dụngEllo will credit the Guide (attribution) when using the content

Nội dung khách tạo raContent created by guests (đánh giá, bình luận):(reviews, comments):

• Khách giữ quyền sở hữuThe guest retains ownership
• Ello được phép công khai trên nền tảngEllo may publish it on the platform
• Guide không được sao chép hay sử dụng lạiGuides may not copy or reuse such content

10.2. Bảo Mật & Quyền Riêng Tư10.2. Security & Privacy

• Guide chịu trách nhiệm bảo mật mật khẩu tài khoảnThe Guide is responsible for keeping their account password secure
• Không được chia sẻ thông tin khách với bên thứ baGuest information must not be shared with third parties
• Tuân thủ Privacy Policy của ElloEllo's Privacy Policy must be complied with
• Ello không lưu giữ nội dung cá nhân (tin nhắn) quá 12 thángEllo does not retain personal content (messages) for more than 12 months

10.3. Chấm Dứt Tư Cách Guide10.3. Termination of Guide Status

Guide có thể hủy bất kỳ lúc nào:A Guide may withdraw at any time:

• Truy cập Settings → Manage Account → Delete Guide StatusGo to Settings → Manage Account → Delete Guide Status
• Sẽ được giữ lại 7 ngày để xác nhậnA 7-day confirmation period is provided
• Sau 7 ngày → xóa vĩnh viễnAfter 7 days → permanently deleted

Ello có thể chấm dứt:Ello may terminate Guide status:

• Nếu Guide khóa vĩnh viễnIf the Guide is permanently banned
• Nếu Guide không hoạt động > 12 thángIf the Guide has been inactive for > 12 months
• Nếu thay đổi chính sách (thông báo trước 30 ngày)In the event of a policy change (30 days' advance notice)

10.4. Thay Đổi Quy Định10.4. Changes to Regulations

Ello có quyền thay đổi quy định này:Ello reserves the right to amend these regulations:

• Thông báo trước 7 ngày qua email + app7 days' advance notice via email + app
• Guide có 14 ngày để chấp nhận hoặc xóa tài khoảnThe Guide has 14 days to accept or delete their account
• Thay đổi về quyền lợi cơ bản cần sự đồng ý trướcChanges to core rights require prior consent

10.5. Giới Hạn Trách Nhiệm10.5. Limitation of Liability

• Ello không chịu trách nhiệm cho các tranh chấp giữa Guide-Khách (chỉ hòa giải)Ello is not liable for disputes between Guides and Guests (mediation only)
• Ello không chịu trách nhiệm nếu khách không thanh toán tipEllo is not liable if a guest fails to pay a tip
• Ello có trách nhiệm nếu hệ thống bị lỗi, mất dữ liệuEllo is liable in the event of system errors or data loss

11. Liên Hệ & Support11. Contact & Support

11.1. Câu Hỏi Về Quy Định11.1. Regulatory Enquiries

Email:Email: support-guide@ellodanang.com
Thời gian:Hours: 8:00 - 22:00 hàng ngày8:00 AM – 10:00 PM daily
Thời gian phản hồi:Response time: Trong 24 giờWithin 24 hours

11.2. Kháng Cáo Khóa Tài Khoản11.2. Account Suspension Appeals

Email:Email: appeals@ellodanang.com
Chính sách:Policy: Phải nộp trong 14 ngày kể từ khi bị khóaMust be submitted within 14 days of the suspension
Thời gian xem xét:Review time: 5-7 ngày5–7 days

11.3. Báo Cáo Scam Hoặc Vi Phạm11.3. Reporting Fraud or Violations

In-App: Sử dụng form "Report" trực tiếp trong ứng dụngUse the "Report" form directly in the app
Email:Email: safety@ellodanang.com
Điều tra:Investigation: Trong 24-48 giờWithin 24–48 hours

11.4. Yêu Cầu Dữ Liệu Cá Nhân11.4. Personal Data Requests

Email:Email: privacy@ellodanang.com
Quyền:Rights: Yêu cầu sao chép, xóa, sửa dữ liệu của bạnRequest a copy, deletion, or correction of your data
Thời gian:Timeline: Ello cung cấp trong 30 ngàyEllo will respond within 30 days

12. Điều Luật Áp Dụng12. Applicable Law

• Tài liệu này tuân theo Luật Thương Mại Điện Tử Việt NamThis document is governed by Vietnamese E-commerce Law
• Tranh chấp được giải quyết tại Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Đà NẵngDisputes are resolved before the competent People's Court in Da Nang
• Luật pháp áp dụng: Luật Việt NamGoverning law: Vietnamese Law

13. Ký Tên & Xác Nhận13. Signature & Acknowledgement

Bằng cách nhấn "I Agree" khi đăng ký Guide, bạn xác nhận:By clicking "I Agree" during Guide registration, you confirm that:

• Bạn đã đọc và hiểu toàn bộ tài liệu nàyYou have read and understood this document in its entirety
• Bạn đồng ý tuân thủ tất cả quy địnhYou agree to comply with all regulations herein
• Bạn cung cấp thông tin đầy đủ & chính xácYou have provided complete and accurate information
• Bạn chịu trách nhiệm pháp lý về hành động của mìnhYou bear legal responsibility for your own actions

Phiên bản:Version: 1.0
Cập nhật lần cuối:Last updated: 27 tháng 5 năm 202627 May 2026
Hiệu lực từ:Effective from: 27 tháng 5 năm 202627 May 2026

© 2026 Ello. All rights reserved.