Chính Sách Đánh Giá & Xếp HạngRatings & Reviews Policy
1. Giới Thiệu1. Introduction
1.1. Mục Đích1.1. Purpose
Chính sách đánh giá & rating nhằm:The ratings and review policy aims to:
- Xây dựng niềm tinBuild trust qua đánh giá thực tếthrough genuine reviews
- Động viên HDV chất lượngIncentivise quality Guides & loại bỏ HDV kém chất lượng& remove low-quality Guides
- Giúp Khách chọn HDV tốtHelp Guests choose good Guides dựa trên kinh nghiệm của người khácbased on others' experiences
- Phát hiện vấn đềDetect issues (scam, phục vụ kém, v.v.)(scam, poor service, etc.)
- Tạo cộng đồng lành mạnhCreate a healthy community với tiêu chuẩn caowith high standards
1.2. Nguyên Tắc Cơ Bản1.2. Core Principles
- Công bằng:Fairness: Tất cả rating được xem xét công bằngAll ratings are assessed fairly
- Minh bạch:Transparency: Khách biết cách rating được tínhGuests understand how ratings are calculated
- Bảo vệ:Protection: Cả HDV & Khách được bảo vệ khỏi rating giảBoth Guides and Guests are protected from fake ratings
- Cân bằng:Balance: HDV có quyền kháng cáo, Khách có quyền đánh giáGuides have the right to appeal; Guests have the right to review
2. Hệ Thống Rating2. Rating System
2.1. Cách Thức Đánh Giá2.1. How Reviews Work
Sau khi dịch vụ kết thúc:After the service ends:
- ⏰ Khách có 7 ngày để đánh giá HDVGuests have 7 days to rate the Guide
- Đánh giá gồm:Reviews include:
- Rating: 1-5 sao (bắt buộc)1–5 stars (required)
- Bình luận:Comment: 1-500 ký tự (tùy chọn)1–500 characters (optional)
- Hình ảnh:Photos: Tùy chọn (ảnh dịch vụ, v.v.)Optional (service photos, etc.)
- 👁️ Rating được công khai ngay trên hồ sơ HDVRatings are immediately published on the Guide's profile
- ✏️ Khách có thể sửa đánh giá trong 30 ngàyGuests may edit their review within 30 days
2.2. Thang Đánh Giá2.2. Rating Scale
| SaoStars | Ý NghĩaMeaning | Ví DụExample |
|---|---|---|
| (5 sao5 stars) | Xuất sắcExcellent | "HDV rất chuyên nghiệp, kiến thức sâu, rất hài lòngGuide was very professional, very knowledgeable, highly satisfied" |
| (4 sao4 stars) | Rất tốtVery good | "Dịch vụ tốt, chỉ có 1-2 điểm nhỏ để cải thiệnGood service, only 1–2 minor points for improvement" |
| (3 sao3 stars) | Bình thườngAverage | "Bình thường, không xấu nhưng cũng không nổi bậtAverage, not bad but not outstanding either" |
| (2 sao2 stars) | Không tốtPoor | "Các vấn đề: không chuẩn bị, không lắng nghe, v.v.Issues: unprepared, inattentive, etc." |
| (1 sao1 star) | Rất tệVery poor | "Rất không hài lòng, gian lận hoặc không phục vụVery dissatisfied, fraud or no service delivered" |
2.3. Cách Tính Rating Trung Bình2.3. Average Rating Calculation
Công Thức:Formula:
Rating Trung Bình = (Tổng số sao) ÷ (Số lượng đánh giá)Average Rating = (Total stars) ÷ (Number of reviews)
Ví dụ: Guide A nhận: 5 5 4 5 4 3Example: Guide A receives: 5 5 4 5 4 3
Tổng = 26 sao, Số đánh giá = 6Total = 26 stars, Number of reviews = 6
Rating TB = 26 ÷ 6 = 4.33Average = 26 ÷ 6 = 4.33
Ví dụ: Guide A nhận: 5 5 4 5 4 3Example: Guide A receives: 5 5 4 5 4 3
Tổng = 26 sao, Số đánh giá = 6Total = 26 stars, Number of reviews = 6
Rating TB = 26 ÷ 6 = 4.33Average = 26 ÷ 6 = 4.33
2.4. Yêu Cầu Tối Thiểu2.4. Minimum Requirements
| Yêu CầuRequirement | Chi TiếtDetails |
|---|---|
| Để công khai ratingTo display public rating | ≥ 10 đánh giá≥ 10 reviews |
| Để hiển thị "Top HDV"To display "Top Guide" | ≥ 4.7 + ≥ 20 đánh giá≥ 4.7 + ≥ 20 reviews |
| Để featuredTo be featured | ≥ 4.8 + ≥ 50 đánh giá≥ 4.8 + ≥ 50 reviews |
3. Tiêu Chuẩn Đánh Giá3. Review Standards
3.1. Đánh Giá Được Chấp Nhận3.1. Accepted Reviews
Đánh giá HỢP LỆ nếu:A review is VALID if it:
- Liên Quan Đến Dịch Vụ:Relates to the service: Bình luận về chất lượng hướng dẫn, kiến thức HDV, chuyên nghiệpComments on the quality of guidance, Guide's knowledge, and professionalism
- Dựa Trên Thực Tế:Based on actual experience: Khách thực sự sử dụng dịch vụ, trải nghiệm thực tế, không đoán mòThe guest genuinely used the service; based on real experience, not speculation
- Ngôn Từ Lịch Sự:Respectful language: Không bạo lực, không từ nhạy cảm, không chửi rủaNo violence, no offensive terms, no profanity
- Không Chứa Thông Tin Cá Nhân:No personal information: Không lộ tên, địa chỉ, số điện thoạiNo names, addresses, or phone numbers disclosed
- Không Quảng Cáo:No advertising: Không link, không xin followNo links or requests to follow
3.2. Các Trường Hợp Đánh Giá Bị Từ Chối Hoặc Xóa3.2. Cases Where Reviews Are Rejected or Removed
Đánh giá có thể bị từ chối hoặc xóa nếu thuộc một trong các trường hợp sau:A review may be rejected or removed if it falls into any of the following categories:
- Không liên quan:Irrelevant: Nội dung không liên quan đến trải nghiệm với HDV hoặc dịch vụ đã sử dụngContent unrelated to the experience with the Guide or service used
- Ngôn từ không phù hợp:Inappropriate language: Chứa nội dung xúc phạm, quấy rối, phân biệt đối xử hoặc đe dọaContains offensive, harassing, discriminatory, or threatening content
- Tiết lộ thông tin cá nhân:Disclosure of personal information: Bao gồm tên riêng, số điện thoại, địa chỉ, thông tin tài chính hoặc dữ liệu cá nhân của người khácIncludes another person's name, phone number, address, financial information, or personal data
- Spam hoặc quảng cáo:Spam or advertising: Chứa liên kết, quảng cáo dịch vụ khác hoặc nội dung lặp lại nhiều lầnContains links, advertisements for other services, or repetitive content
- Giả mạo hoặc sai sự thật:Fabricated or false: Đánh giá không dựa trên trải nghiệm thực tế, cung cấp thông tin sai lệch hoặc nhằm mục đích gây áp lực/trục lợiNot based on actual experience, contains misleading information, or is intended to exert pressure or gain advantage
- Vi phạm quyền riêng tư:Privacy violation: Tiết lộ thông tin hoặc tranh chấp liên quan đến người dùng khácDiscloses information or disputes relating to other users
3.3. Ví Dụ Đánh Giá Tốt Và Xấu3.3. Examples of Good and Bad Reviews
TỐTGOOD
Sao: 5Stars: 5
Bình luận: "HDV rất chuyên nghiệp! Kiến thức sâu về lịch sử thành phố, rất tư tế và lắng nghe. Dịch vụ đúng giờ, chuẩn bị kỹ lưỡng. Sẽ đi lại lần tới!"Comment: "Guide was very professional! Deep knowledge of the city's history, very thoughtful and attentive. Punctual and well-prepared. Will book again!"
Sao: 5Stars: 5
Bình luận: "HDV rất chuyên nghiệp! Kiến thức sâu về lịch sử thành phố, rất tư tế và lắng nghe. Dịch vụ đúng giờ, chuẩn bị kỹ lưỡng. Sẽ đi lại lần tới!"Comment: "Guide was very professional! Deep knowledge of the city's history, very thoughtful and attentive. Punctual and well-prepared. Will book again!"
TỆ - Không Liên QuanBAD — Irrelevant
"Nhà hàng quá đắt tiền. Ăn cơm mất 500k. Không đáng giáThe restaurant was too expensive. Lunch cost 500k. Not worth it."
→ Xóa vì: Đánh giá về nhà hàng, không phải HDVRemoved: Review is about the restaurant, not the Guide
"Nhà hàng quá đắt tiền. Ăn cơm mất 500k. Không đáng giáThe restaurant was too expensive. Lunch cost 500k. Not worth it."
→ Xóa vì: Đánh giá về nhà hàng, không phải HDVRemoved: Review is about the restaurant, not the Guide
TỆ - ExtortionBAD — Extortion
"Guide này giá quá cao. Nếu không giảm giá thì tôi sẽ để 1 saoThis Guide's price is too high. If you don't reduce it, I'll leave 1 star."
→ Xóa vì: Đe dọa để gỡ hoặc thay đổi đánh giáRemoved: Threatening to post a negative review to extort a discount
"Guide này giá quá cao. Nếu không giảm giá thì tôi sẽ để 1 saoThis Guide's price is too high. If you don't reduce it, I'll leave 1 star."
→ Xóa vì: Đe dọa để gỡ hoặc thay đổi đánh giáRemoved: Threatening to post a negative review to extort a discount
4. Quy Trình Kiểm Duyệt4. Moderation Process
4.1. Phân Tích Tự Động4.1. Automated Analysis
Hệ Thống AI Quét:AI System Scan:
Bước 1: Phát Hiện SpamStep 1: Spam Detection → Chứa link? Từ nhạy cảm? Quảng cáo?Contains links? Sensitive terms? Advertising?
Bước 2: Xác Định LoạiStep 2: Classification → Quảng cáo → Xóa ngay | Liên Quan → Công khaiAdvertising → Deleted immediately | Relevant → Published
Bước 3: Hành ĐộngStep 3: Action → Công khai hoặc Ẩn chờ xem xétPublished or Hidden pending review
Bước 2: Xác Định LoạiStep 2: Classification → Quảng cáo → Xóa ngay | Liên Quan → Công khaiAdvertising → Deleted immediately | Relevant → Published
Bước 3: Hành ĐộngStep 3: Action → Công khai hoặc Ẩn chờ xem xétPublished or Hidden pending review
4.2. Xem Xét Thủ Công4.2. Manual Review
Trong trường hợp cần xem xét thủ công, đội ngũ Ello sẽ:Where manual review is required, Ello's team will:
- Xem xét nội dung đánh giá và thông tin liên quanReview the review content and related information
- Kiểm tra phản hồi hoặc kháng cáo từ HDV (nếu có)Check for Guide responses or appeals (if any)
- Xác minh dữ liệu và lịch sử sử dụng dịch vụVerify data and service usage history
- Đưa ra quyết định: Công khai | Ẩn | XóaIssue a decision: Publish | Hide | Remove
Thời gian xử lý:Processing time: Thông thường từ 24–48 giờUsually 24–48 hours
4.3. Kháng Cáo Đánh Giá (Từ HDV)4.3. Review Appeal (From Guide)
HDV Có Thể Kháng Cáo Nếu:Guides May Appeal If:
- Đánh giá sai sự thậtReview is factually incorrect
- Không liên quan đến dịch vụUnrelated to the service
- Chứa thông tin giảContains false information
- Là extortion (đe dọa)Constitutes extortion (threat)
- Từ khách không sử dụng dịch vụFrom a guest who did not use the service
Quy Trình Kháng Cáo:Appeal Process:
- Gửi kháng cáo qua In-App Support hoặc email: appeals@ellodanang.comSubmit appeal via In-App Support or email: appeals@ellodanang.com
- Ello xác nhận tiếp nhận và cung cấp mã theo dõi trong vòng 24 giờEllo confirms receipt and provides a tracking code within 24 hours
- Ello tiến hành xem xét và điều tra trong 5–7 ngày làm việcEllo conducts review and investigation within 5–7 business days
- Quyết định xử lý sẽ được thông báo qua email hoặc trong ứng dụngThe decision will be communicated via email or in-app notification
- Nếu chưa đồng ý với kết quả, người dùng có thể gửi kiến nghị lên cấp quản lý trong vòng 14 ngàyIf the user disagrees with the outcome, they may escalate to management within 14 days
4.4. Kháng Cáo Đánh Giá (Từ Khách)4.4. Review Appeal (From Guest)
Khách Có Thể Sửa/Xóa Đánh Giá Của Chính Mình:Guests May Edit/Delete Their Own Review:
- ✏️ Sửa:Edit: Bất kỳ lúc nào trong 30 ngàyAny time within 30 days
- 🗑️ Xóa:Delete: Bất kỳ lúc nàoAt any time
- 📧 Liên hệ:Contact: support@ellodanang.com nếu cần hỗ trợif assistance is needed
5. Hỗ Trợ Guide Cải Thiện Chất Lượng5. Supporting Guides to Improve Quality
5.1. Cảnh Báo & Hỗ Trợ5.1. Warnings & Support
Rating 4.5 trở lênRating 4.5 and above
Không xử lý. Email: "Chúc mừng! Rating của bạn xuất sắc"No action. Email: "Congratulations! Your rating is excellent."
Không xử lý. Email: "Chúc mừng! Rating của bạn xuất sắc"No action. Email: "Congratulations! Your rating is excellent."
Rating 4.0-4.49Rating 4.0–4.49
Cảnh Báo HDV. Email gợi ý cải thiện dịch vụ dựa trên bình luậnGuide warned. Email with improvement suggestions based on review comments.
Cảnh Báo HDV. Email gợi ý cải thiện dịch vụ dựa trên bình luậnGuide warned. Email with improvement suggestions based on review comments.
Rating 3.5-3.99Rating 3.5–3.99
Tạm Khóa HDV 7 Ngày. Không nhận dịch vụ mới. Cơ hội: Sau 7 ngày xem xét lạiGuide suspended for 7 days. No new services accepted. Opportunity: reviewed after 7 days.
Tạm Khóa HDV 7 Ngày. Không nhận dịch vụ mới. Cơ hội: Sau 7 ngày xem xét lạiGuide suspended for 7 days. No new services accepted. Opportunity: reviewed after 7 days.
Rating < 3.5Rating < 3.5
Khóa HDV Vĩnh Viễn. Tài khoản bị xóa khỏi nền tảng. Không thể kháng cáoGuide permanently banned. Account removed from the platform. No appeal possible.
Khóa HDV Vĩnh Viễn. Tài khoản bị xóa khỏi nền tảng. Không thể kháng cáoGuide permanently banned. Account removed from the platform. No appeal possible.
5.2. Hỗ Trợ Tích Cực5.2. Positive Support
Ello Cung Cấp:Ello Provides:
- 📚 Hướng dẫn:Guides: "Cách cải thiện ratingHow to improve your rating"
- 🎥 Video:Videos: Kỹ năng hướng dẫn tốtGood guiding skills
- 📊 Analytics:Analytics: Đánh giá nào yếu nhất?Which ratings are weakest?
- 💬 Feedback:Feedback: Chi tiết từ kháchDetailed guest feedback
- Mentorship: Từ HDV cao ratingFrom high-rated Guides
6. FAQ6. FAQ
Ngay lập tức (nếu đạt chuẩn) hoặc 24-48 giờ (nếu cần xem xét)Immediately (if it meets standards) or 24–48 hours (if review is required)
Có, sử dụng "Anonymous Review"Yes, use the "Anonymous Review" option
Không, giá do Guide đặtNo, the price is set by the Guide
Khách không bị phạt, đánh giá là tự nguyệnNo penalty; reviews are voluntary
Không, chỉ có Ello mới có thểNo, only Ello can do that
Không, phải tích lũy + phải ≤ 3.5 liên tụcNo; it must accumulate + the average must be ≤ 3.5 consistently
Không, sẽ bị khóa nếu phát hiệnNo; account will be suspended if discovered
Liên kết khác:Related links:
← Trở về tổng quan← Back to overview |
Điều khoản dịch vụTerms of Service |
Chính sách bảo mậtPrivacy Policy |
FAQ